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客户眼里高效率的精选速购客服,她们的一天是这样的


“您好,我是人工客服小,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的呢?

这是作为精选速购客服的我每天早上和客户说的最多的一句话。虽然这句话每天都要重复发送几百次,但是我并没有觉得厌烦,反而倍感亲切。因为这句话是我和客户建立沟通的一个桥梁,是诚挚工作的开端。

我是精选速购客服专员方晓华,是一名来自潮汕的女孩子。人家都说潮汕女孩子有一种矜持和贤惠,但我就特别爱笑,同事们称我为部门的“笑花”,因我的一些言辞总是会惹得大家发笑,而我听到大家的笑声,自己也会觉得很开心。

跨入2018年元月,我加入精选速购已经23个月,见证了精选速购一路走过来的辉煌。虽然只是在默默无闻的客服岗位上,但这家公司、这份工作让我收获多!在我看来,和客户交流是一件很幸福的事情,特别是受到客户的好评和认可的时候。客户向我反馈他们的需求时,我觉得此时的客户是觉得我是值得信任的,他们相信我能帮他跟进问题、反馈他的需求。这是一种难以言表的似友非友感觉。

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刚加入精选速购的时候

精选速购成长特别快记得我刚来精选速购的时候,因为发展速度了,订单剧增,我们的人力跟不上企业的发展,整个客服部都处于非常忙碌的状态,每天看见同事们手指飞快地敲打着键盘,拨打电话的声音不绝于耳,从早上8点到晚上22点,没有一刻消停,连吃饭上厕所都显得很匆忙。那时,我们还没有一个完整的客服流程,客户咨询的问题如果自己答不上来的,也只能直接问旁边熟知的小伙伴,庆幸的是小伙伴都会非常热情地帮忙解答。

每天的咨询量都很大,我们也一直尽量接待更多的客户,尽最大努力解决客户的问题,寻找更加快速的方法去提高我们的有效接入量。虽然工作是忙碌的,但每天看着咨询渐渐减少,客户咨询完毕开开心心地对我们的服务表示感谢,感觉这一切都很值得。

犹记得有一个客户,第一次购买某护肤品但是不清楚使用方法,几次使用后发现产品的效果不太好,反馈时情绪很激动,投诉商品有问题。了解客户的大致情况之后,我一步一步地和用户介绍产品的使用方法,说明没有效果的原因。听完解释后,客户的情绪慢慢平复,还相继咨询了在商城购买其他护肤品的使用方法,最后我们愉快地结束了这一通对话。

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整理服务流程方便咨询

公司的领导对客服的工作一直很重视,特别是孙总,作为精选速购创始人还经常到客服部门给我们打气孙总说,客服是企业最重要的部门,客户的服务就是企业的命脉,只有我们要把客户服务好了用户满意,才会有精选速购快速发展。在前年双十一的时候,精选的订单量一下子爆长了几十倍,我们人力跟不上来,孙总特别调动了其他部门三十四名同事,和我们一起解答客户的咨询,在傍晚我偷偷看到孙总也和我们一起值班。

精选速购发展非常快速20166月,公司针对客服存在的问题,找我们一起做了总结,整理了一套流程清晰,问题覆盖面广的服务流程,并特别为客服开发了一套智能客服系统,目的是让无论新旧客服,都可以快速帮助客户解决产品诉求,节省咨询时间。为了更好地服务客户,这套系统还添加了智能客服,对常见问题进行分类解答,便利客户咨询。事实证明,这规范化人性化客服服务流程是很有效的,后台数据显示,客服的满意度大大的提升。

到了2017年,为了再进一步缓解我们的压力,提升客户的满意度,公司开始大量招募客服人员,客服团队从30多人,一下子增加到110多人,我们原来的办公室都坐不下了,公司又安排一个间更大更宽敞的办公室给我们。因为人力的增加,我们的工作整体轻松了不少,而客户的等待时长,已经很少超过30秒,80%的客户接入都是秒接通。我们的满意度由原来的88%上升到98.87%。因此公司对客服部门进行特别奖励,安排客服人员进行了一次旅游。

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做好客服工作并不容易

在服务客户的过程中,我遇到了一些服务流程没有标准答案的问题,这时我才深知原来当好一个客服并不是那么容易。既要了解商城产品的最新情况,了解数据庞大的服务流程,还要从客户的文字或者语气中了解他们的问题的着重点和要求。虽然建立了新的客服流程后,我和小伙伴们解决问题的效率增长了许多,每天的有效咨询量和咨询人数同比上涨了7%,但不可避免的是,一些突发的情况,还是需要自己随机应变。

我记忆比较深刻的是一个客户对鞋子质量问题的反馈。当时在线接入由于文字交流的局限性,没有清楚地去了解客户的心声。我按照正常流程的售后服务处理了这件事情,先向客户致歉,然后表示有质量问题的鞋子可以申请退换或者退款。

我给出回答之后客户一直在问我一个问题,“你觉得这样就可以了吗?”“你觉得就只是退换退款就可以了吗?”我沉思了一会,思考自己到底是哪一方面没有让客户满意呢?

为了解疑,我很快地拨通了客户的电话。在与客户进行电话沟通的过程中,倾听完客户的一系列反馈后,我突然明白了,客户并不是单纯地反馈这双鞋子有问题,而是希望我们在处理这件事情的时候,要想到这件事情可能造成的连带影响,希望我们能够对这样的事引起足够的重视,督促商家进行改进。

在与客户的电话沟通中,我能感受到客户对精选速购的信任,对精选速购的期望。因为深入的交流,我成功地解决了客户的诉求,最后我们愉快地结束了那次通话,客户也对我的工作进行了赞许。

没有一个客户会无缘无故暴怒如虎,当我站在客户的角度上急客户所急,让客户感受到我的诚意和快速解决问题节省时间的努力,我也会收获客户的好评和谅解。非常感谢那位客户能够真诚地说出自己的想法,给我提供了宝贵的建议和意见,让我的工作得已改进,促使我做的更好。

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解决问题我们不将就

其实,在处理客户反馈的问题时,我们不只是简单地解决。客户反馈的所有问题,我们都会很认真地去核实。反馈产品有质量问题,我们都会做好记录,反馈给相关人员对商家的产品进行抽查并责令整改,让客户在精选速购的体验更舒心和放心。

在与客户的沟通中,我感受到我们每一个客户都是非常信任和支持我们精选速购的,真正是把精选速购当成是她自己的一份事业在做,他们希望的是我们能够意识到出现的问题并有改进,不是单独出现这个问题就直接解决,下次还是出现同样的问题。

在此非常感谢客户能够给我们最真实的反馈以及对我们工作的支持和配合,每处理完一个异常投诉我都在反思,下一个投诉我怎么才能处理的更好,我怎么才能够帮客户争取到一个更好的处理结果。

在遇到其他诸如物流异常、商品漏发等问题,我也一样会想着最好的解决办法,尽最大努力为客户满足客户需求。

在处理客户的问题时,我喜欢先听客户的倾诉,然后针对客户的倾诉给出相应的解说及处理方案,我发现许多客户最开始情绪都是比较激动的,当我们倾听完客户的诉说之后再给出解决方案,最终客户都会比较友好平和。我想只有我们真正的用心跟进,才能让客户感受到我们的真心,客户才会放心。

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将心比心待客户

也许我们现在还不够优秀,但是我们一直朝优秀的方向努力着,要提供良好的服务,需要付出艰苦的努力,需要持之以恒,我们客服部也会一直遵从公司的价值观“成就别人,成就自己”,多站在客户的角度考虑问题,做到将心比心,用自己的爱心、诚心、细心,换客户的舒心、放心、安心。

有效沟通是关键

沟通是解决问题的关键,而如何做到有效沟通,帮客户析疑解惑,以达到最终圆满解决,是每一个客服的必修课。主管经常和我们强调:服务满意度并不仅仅指会话结束后的星级评分,更重要的体现是会话中的礼貌用语和交互中的处理技巧。你的满意度是否达到了一个很高的数据代表不了太多东西,你的服务过程是否真的让客户满意,是否真的帮他解决了问题,才是最重要的考核指标。简单来说,服务的本质就是四个字:好好说话。

所以做为一个客服,我会从学会好好说话开始,不轻易被客户激怒,有意识地提升自己的服务质量,完善自己的沟通技巧。在每一次服务中,在每一天工作的重复中,不断地学习和精进。从独立的工作中,做好工作中的每一件事,慢慢胜任工作。因为精通而生爱,因为优秀而增爱。


 把简单的事做好就是不简单

作为一名售后客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,要积极、努力的去做。在工作中,我一直严格按照“顾客至上,服务第一”的工作态度,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,跟进处理,发现问题及时解决,有效杜绝错忘漏的发生。 

一个客服应有的素质,我想应该是这样的:

诚信待人实事求是。在商家在强调诚信的同时,作为公司与客户沟通桥梁的客服,我们也应该秉持诚信的工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和不足;

耐心有礼貌。在网上在线服务客户,客服需要有足够的耐心应对。有些客户喜欢问得比较多、比较具体的问题,也是因为客户心有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要;

细心而谨慎。面对店铺中少则百种多则千种的商品,每天面对不同的客户,处理数十订单,需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理,既耽误自己时间也耽误别人时间;

同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务,以便于提高自控力控制好自己的情绪。

从公司的不断创新和发展中,我收获了成就感、荣誉感和归属感,希望每一年的我,都比上一年收获更丰富,不管是精神面貌还是工作能力。

客服是企业的名片,客户的满意度是我们追求的目标。2018年我们将更加专注于服务,不断的提升精选速购客服服务水平。

沟通从心开始,感谢所有的客户对精选速购客服不足之处的包容和理解,也请相信我们会更加快速成长,为您提供更优质的服务!

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